服务质量指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和。它涵盖服务的可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等多个维度。在酒店行业,按时整理房间、及时响应顾客需求体现可靠性与响应性;员工专业且热情的服务态度反映保证性。在快递行业,准确快速送达包裹是可靠性表现。良好的服务质量能提升顾客满意度和忠诚度,增强企业竞争力。
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